35 Führungskräfte, die weltweit zusammen für mehr als 100.000 Mitarbeiter verantwortlich sind und deren Servicegeschäft zusammengerechnet bei über 10 Milliarden Euro liegt, diskutierten auf dem diesjährigen Service Round Table der h&z Unternehmensberatung, wie die Digitalisierung das Servicegeschäft verändert. Einer der Redner war Guido Baltes. Er erläuterte, welcher strukturelle Rahmen agile Service-Innovationen in Unternehmen unterstützt. Dazu beschrieb er die organisatorischen Bedingungen und die Einführung sogenannter eingebetteter Unternehmerteams, die weitgehend autonom den Wandel vorantreiben sollen, ohne die Verankerung im Unternehmen zu verlieren.

Eine Online-Live-Umfrage während der Veranstaltung zeigte, dass nach Einschätzung der Teilnehmer bereits heute rund 30 Prozent ihres Serviceumsatzes ohne Digitalisierung nicht denkbar wären. Dass dabei noch viel Wachstumspotenzial besteht, legt ihre Einschätzung zur Stärke des eigenen Unternehmens in zentralen Erfolgsfaktoren der Digitalisierung nahe. So ist nach Angaben der Teilnehmer die Zustimmung des Managements zwar grundsätzlich vorhanden, aber es mangelt vor allem an den verfügbaren Ressourcen, einer agilen Organisation und ausreichendem Budget.

Einen Einblick in die treibende Rolle der Automatisierung im Zuge der digitalen Transformation gab Thorsten Schneider, Head of Delivery Excellence bei Nokia Networks. Er stellte die Potenziale der Robotertechnik vor, etwa bei Operationen und im Management von Mobilfunknetzen. Hierbei bestünde die Chance, Big Data zu nutzen und daraus vorausschauende Services zu entwickeln.
Die Bedeutung der digitalen Transformation als Werttreiber in service-affinen Märkten war das Thema von Sundus Rifaat, Head of Business Development Workflow Automation bei der xerox GmbH. Er stellte Anwendungen aus den Bereichen OmniChannel, 360 Grad Customer Care, SelfService sowie hinsichtlich des neuen „Datengolds“ vor.

Sebastian Wieser, Gründer und Vorstand der mercateo AG, gewährte Einblick in ein vollständig digitales Geschäftsmodell, das den Einkauf von indirektem Material im B2B-Geschäft revolutioniert. Der Internet-Unternehmer zeigte anschaulich, wie Angebot und Nachfrage sich in einem viral wirkenden Zusammenspiel gegenseitig verstärken und zu exponentiellem Wachstum führen.